Cómo ganar una guerra

Crear, y sobre todo implantar, un modelo de dirección de personas que responda a las expectativas de los profesionales de hoy, es uno de los principales retos a los que se enfrentan en la actualidad los departamentos de Recursos Humanos. Sin este modelo muchos de los avances que se están abordando en materia de gestión de Recursos Humanos no llegarán a las personas o no serán valorados de la forma adecuada. Hay muchos conceptos del marketing que podrían ayudarnos a sentar las bases de dicho modelo: posicionamiento, segmentación, fidelización, diferenciación positiva, gestión...

Uno de los grandes asuntos planteados tanto en el ámbito académico como por las propias empresas del sector de la distribución comercial es llegar a conocer por qué un cliente elige un determinado establecimiento para realizar sus compras. ¿Cuáles son las variables que le influyen en esa elección? ¿Son siempre las misas? ¿Cómo se relacionan entre sí? Este libro trata de dar respuesta, entres otras, a estas cuestiones, estudiando la imagen de un tipo de tienda muy concreto y paradigmático: el hipermercado.

Publicado en inglés con el siguiente título: The Service Pro. Creating Better, Faster, and Different Customer Experiences Este libro explica las competencias y las tácticas que incrementan la retención y la fidelización de clientes, y cuyo resultado es el incremento de beneficios en los negocios. Ofrece una visión de las características de la nueva economía e intenta que tomemos conciencia de la necesidad de compartir la información sobre el cliente con las personas del entorno de trabajo y de prepararles para los retos competitivos del mercado actual.

Lección inaugural del Curso Académico 2008/2009 de la Universidad de Castilla-La Mancha en el Paraninfo del Pabellón de Gobierno del campus de Albacete.